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2018危机公关事件:西南航空的黄金41分钟

  2018危机公关事件:西南航空的黄金41分钟糟糕的沟通会破坏航空公司的反响。西南航空公司在一次事故导致其整个波音737飞机停飞检查,取消数百架航班并推迟数千架航班后,陷入困境。更复杂的问题是来自西南航空公司的糟糕危机管理,引发了外面公众负面评论。


  2018危机公关事件:西南航空的黄金41分钟


  还记得星期六当西南航空公司在其网站和推特上对其陷入困境的运营表示不满时?周日晚些时候,它终于在其网站上发布了一份声明,这更加侮辱了受伤。西南航空的措辞是厚颜无耻,自私自利的胡扯。(见此处。)西南航空称其“航班延误和取消的次数相对较少。”

  毋庸置疑,300次取消约占西南航空正常日程安排的10%。10%的取消率并非“相对较少”。这是一场灾难,因为航空公司很少每天取消超过1%或2%的航班。而且一千次延迟也不是“相对较少”。这是该航空公司计划的三分之一。

  我们要知道「危机公关法则」企业声誉,如何管理?拒绝承认明显的问题是加剧任何危机的必然方法。没有任何意义,公众可以看到,如果他们不能,那么媒体将很乐意确保他们这样做。西南是将永久失去客户的不仅是事件的结果,也是其不称职的处理之后。
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