企业管理进阶篇：服务的五种模式与两个层次老板必看！

　　跟我对接的小伙子，其实态度真的不错，他们老板也认为委派的是公司服务最好的。每次被我的批评的时候，能感觉小伙子真心接受我的批评，但是我的体验感却极差。

　　不管什么样的服务，不管什么样的机构，如果服务人员总是站在自己的角度，公司的要求来做，这样做的唯一可能性，就是客户体验感下降。

　　比如，过程中，小伙子给我介绍服务流程，开始我是仔细在听，可是小伙子介绍的情况，跟我所需要却不一致，我越听越不得劲，就打断他，问他是不是清楚我的情况？小伙有点蒙，看着我，我继续说，你知道我担心什么吗？继续蒙。所以不怪我要批评他吧。

　　就是员工自已领会，靠个人发挥，公司没有统一的服务要求，只有冠冕堂皇的一个要求，就是尽量让客户满意，这样的企业，太多太多，关键在于企业自己并不知道需要怎么样来做服务。

　　公司有一定的要求，有一定的套路。比如，我遇到的这家机构，其实就是这样，他们内部的一个基本的服务套路，下面的员工都是教条地按套路来，不管服务的客户的个性化要求。关键在于这个套路并不完善，国内大部分企业都处于这个层次上。

　　公司设计了各种存在的情况，并对应设立了各种服务要求。你可能马上想到的就是肯德基、海尔等之类的单位，他们就处于这样的层次。

　　在服务要求规范的基础上，员工能针对性地对客户提供更个性化的服务。比如，海底捞就是试图在这方面更多为客户提供服务。

　　比如，过程中，涉及到押身份证至少1天以上，我当时要求对身份证密封，他们感觉我不相信他们。我说，你自己考虑，有人要拿你身份证1天以上，你心里会不会焦虑？

　　针对这样的情况，我建议这家机构，做一个身份证收拾的小信封，在收到身份证后，装入信封，并封口，请客户在封口签字。这样做，客户的体验感一定好很多。

　　比如，在一家企业，我问他们老板，市场上普遍的竞争对手都是按国家三包服务模式开展售后，我们公司，能不能保证五年包退换？

　　如果能做这样的承诺，我跟销售人员沟通，他们认为销售确实会有很大优势。而事实上，产品在五年中，只要生产部门再加把力，公司是能做到五年包退换的。当然，老板考虑行业的普遍情况，公司经营也不存在问题，没有采纳我的建议。

　　我一直在说，最好的服务一定是产品本身。比如，一家服务机构最好的服务，就是站在客户角度来审视整个流程，客户担心焦虎的事情，我们都考虑到了。一家制造业，提供的产品就是综合性价比最好的。

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