山西一连锁餐厅被曝售卖福寿螺：品牌公关危机与应对策略

近日，山西运城的一家连锁餐厅因被曝售卖福寿螺而引发了广泛关注。这家餐厅是重庆知名餐饮品牌“陶然居”的加盟店。事件的曝光不仅对该餐厅造成了负面影响，也对“陶然居”品牌的声誉带来了严重挑战。本文将从品牌公关的角度，分析此次事件的背景、问题所在以及应对策略。

事件背景

5月28日，涉事门店负责人向澎湃新闻表示，该门店菜单上标注的是“辣子螺”而非田螺，并称所有福寿螺均由重庆总部人工繁殖并供货，资质齐全。尽管如此，消费者的投诉和专家的质疑使得这一解释难以令人信服。

“陶然居”品牌隶属于重庆陶然居饮食文化（集团）股份有限公司。根据官网介绍，集团创始人严琦以一道“辣子田螺”名菜白手起家。2021年底，集团在全国26个省市拥有近百家连锁门店和93家子公司。然而，福寿螺被列入《重点管理外来入侵物种名录》，其食用安全性备受质疑。

网友在小红书平台反映在山西运城的“陶然居”疑似吃到福寿螺

问题分析
1. 产品标识不清：涉事门店菜单上标注的是“辣子螺”，但消费者投诉称实际食用的是福寿螺。品牌公关的首要任务是确保产品信息透明，避免误导消费者。
2. 资质与供应链问题：尽管门店提供了厂家资质、进货单和收款收据复印件，但无法证明采购自陶然居总公司。这暴露了品牌在供应链管理上的漏洞。
3. 消费者知情权与选择权受侵犯：多位专家认为，餐饮品牌提供福寿螺却宣传为田螺，涉嫌虚假宣传，侵犯了消费者的知情权和选择权，还可能构成消费欺诈。

4. 品牌声誉受损：此次事件不仅影响了涉事门店的声誉，也对“陶然居”品牌整体形象造成了负面影响。品牌公关需要迅速采取措施，挽回消费者的信任。

截图自重庆陶然居官网

应对策略
1. 立即停止问题产品的销售：在问题未彻底解决之前，涉事门店应立即停止福寿螺的销售，并在门店显著位置张贴公告，向消费者解释情况。
2. 公开透明的信息披露：品牌公关应通过官方网站、社交媒体等渠道，公开透明地披露事件的详细情况，包括供应链信息、检测报告等。这样可以增强消费者的信任，减少谣言的传播。
3. 加强供应链管理：品牌应对供应链进行全面审查，确保所有供应商的资质和产品质量符合标准。必要时，可以引入第三方检测机构进行独立检测，确保产品安全。
4. 消费者补偿措施：对于已经购买并食用福寿螺的消费者，品牌应提供合理的补偿措施，如退款、赠送代金券等。同时，设立专门的投诉处理渠道，及时回应消费者的疑问和投诉。
5. 加强品牌教育与培训：品牌应加强对加盟店的教育与培训，确保所有门店严格遵守品牌标准和操作规范。特别是在产品标识和宣传上，必须做到准确无误，避免误导消费者。

6. 法律合规性审查：品牌应进行全面的法律合规性审查，确保所有宣传和销售行为符合《广告法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规。必要时，可以咨询专业律师，避免法律风险。

截自“陶然居”小红书账户

结语

此次“山西一连锁餐厅被曝售卖福寿螺”事件，对“陶然居”品牌的公关能力提出了严峻考验。品牌公关不仅需要迅速应对当前的危机，还需从中吸取教训，完善品牌管理和供应链管理，确保类似事件不再发生。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得消费者的长期信任。

通过及时、透明、负责任的公关策略，“陶然居”有望在此次危机中化险为夷，重塑品牌形象，继续为消费者提供优质的餐饮服务。

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