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危机公关处理策略及成功案例分析 负面信息和舆论对于企业来说都是会对企业的品牌和口 碑 造 成 一 些 影 响 的 。如 果 处 理 的 不 到 位 ，很 有 可 能 造 成 部 分 客 户 资 源 的 流 失 ，这 对 于 企 业 的 长 期 运 营 都 是 非 常 不 利 的 。 因 此 面 对 危 机 公 关 ，企 业 要 谨 慎 的 应 对 和 处 理 。处 理 危 机 公关的有效策略都有哪些呢？ 危机公关的七大策略： 1、沉 默 策 略 沉默策略的应用背景特点为： 首 先 ，企 业 没 有 重 大 的 产 品 质 量 等 实 质 性 问 题 ，而 只 是 其 他 方 面 的 问 题 使 品 牌 受 到 威 胁 时 ，企 业 的 决 策 者 预 计 阐 述 的 解 释 将 对 抗 大 多 数 的 公 众 情 绪 (包 括 消 费 者 情 绪 、 股 民 情 绪 等 )，则 可 以 保 持 沉 默 。
其 次 ，当 企 业 解 释 的 理 由 与 媒 体 报 道 的 方 向 不 一 致 ， 而 二 者 能 很 清 楚 地 分 辨 出 谁 是 谁 非 时 ，企 业 处 于 弱 势 时 也 应 该保持沉默。 第 三 ，当 行 业 专 家 的 解 释 对 企 业 不 利 ，而 企 业 也 无 法 找 到 强 有 力 的 反 驳 证 据 时 ，企 业 也 应 该 保 持 沉 默 。 2、情 感 公 关 策 略 情 感 公 关 是 个 低 成 本 、高 回 报 、高 风 险 然 而 对 企 业 又 不 可 或 缺 的 手 段 ，这 是 管 理 者 应 当 意 识 到 的 。选 择 用 情 感 化 解 危 机 ，有 时 候 能 起 到 事 半 功 倍 的 作 用 。从 人 性 化 的 角 度 讲 ，企 业 之 旅 好 比 人 生 之 旅 ，对 于 企 业 伤 害 过 的 人 和 事 ，作 一 些 情 感 修 复 ，只 需 要 强 势 的 那 一 方 做 出 那 么 一 点 点 安 慰 ，也 就 会 温 暖 一 大 片 对 方 。如 果 过 多 地 辩 驳 和 着 力 解 释 ，可 能 “冒 犯 ”监 管 机 构 的 威 严 ，可 能 得 罪 业 内 外 人士。 3、挑 明 真 相 策 略
“ 说 真 话 ， 并 在 第 一 时 间 说 。” 这 句 话 对 企 业 高 层 来 说 并 不 陌 生 。它 曾 经 是 危 机 管 理 的 经 典 话 语 ，也 数 次 成 就 了 历 史 上 危 机 公 关 处 理 的 经 典 案 例 。永 远 都 不 要 忽 略 ， 企 业 真 诚 的 态 度 对 单 纯 的 公 众 的 影 响 力 ，一 个 肯 说 真 话 的 企 业 ，不 管 它 做 错 了 什 么 ，都 表 明 它 有 诚 意 为 自 己 的 行 为 负 责 任 。订 阅 4、道 歉 先 行 策 略 当 危 机 爆 发 的 那 一 瞬 间 ，确 实 可 能 事 态 不 明 ，到 底 问 题 出 在 什 么 地 方 也 难 马 上 明 白 ，采 取 积 极 的 措 施 去 调 查 澄 清 是 必 须 的 ，但 不 是 企 业 唯 一 可 以 做 的 。公 众 的 怒 火 一 旦 被 点 燃 ，就 有 迅 速 蔓 延 的 可 能 性 ，控 制 形 势 的 发 展 是 当 务 之 急 ，而 最 好 的 手 段 ，就 是 道 歉 先 行 。 第 一 时 间 的 诚 恳 道 歉 ，向 消 费 者 显 示 对 自 己 产 品 所 引 起 的 问 题 的 勇 于 承 担 和 认 真 对 待 的 负 责 任 态 度 。这 样 的
举 动 一 般 能 够 起 到 减 弱 火 势 的 作 用 ，至 少 能 够 控 制 局 势 不 向 更坏的方向发展。 5、依 靠 主 管 策 略 当 初 闻 危 机 之 讯 ，尤 其 是 在 遭 遇 产 品 质 量 危 机 时 ， 企 业 第 一 反 应 估 计 都 是 想 要 尽 快 澄 清 ，尽 快 向 公 众 证 明 自 身 的 清 白 。无 数 的 危 机 公 关 案 例 证 明 ，能 够 真 正 带 来 产 品 质 量 危 机 处 理 转 机 的 ，不 是 当 事 企 业 自 我 辩 护 的 新 闻 发 布 会 ， 也 不 是 企 业 与 媒 体 的 你 抨 击 我 反 驳 的 口 水 仗 ，而 是 权 威 机 构 的 最 终 发 言 。政 府 自 身 的 威 信 ，利 益 无 涉 的 中 立 第 三 方 ， 它 的 发 言 足 以 消 除 公 众 的 所 有 疑 惑 ，权 威 机 构 的 一 句 话 胜 过 企业的千言万语。 6、供 应 链 优 先 策 略 此 处 所 用 供 应 链 ，意 在 强 调 危 机 管 理 实 际 上 是 个 环 环 相 扣 的 过 程 ，如 何 织 造 这 个 链 ，取 决 于 企 业 自 身 ，而 其 参 考 的 因 素 在 于 事 件 当 中 的 方 方 面 面 。供 应 链 的 契 合 度 与 紧
凑 性 ，关 系 到 企 业 的 成 败 。这 一 原 则 适 合 于 合 作 伙 伴 或 供 应 链 关 系 密 切 的 企 业 。与 企 业 息 息 相 关 的 合 作 伙 伴 有 哪 些 ? 谁 的 “支 持 ”和 声 明 有 利 于 “稳 定 ”消 费 者 的 情 绪 。 在 事 件 发 生 的 第 一 时 间 应 该 率 先 画 出 供 应 链 图 形 ，以 方 便 供 应 链 系 统 的 确 认 ，争 取 合 作 伙 伴 以 及 供 应 链 中 各 方 的 支 持。 千 里 之 堤 溃 于 蚁 穴 ， 对 于 企 业 来 说 ，一 定 不 要 忽 视 危 机 公 关 对 于 企 业 的 负 面 影 响 所 带 来 的 利 益 的 损 失 。企 业 要 重 视 危 机 公 关 的 处 理 ，在 第 一 段 时 间 做 到 有 效 的 处 理 ，把 危 机 公 关 带 来 的 损 失 降 到 最 低 ，重 塑 企 业 的 形 象 ，避 免 客 户 资源过多的流失。
