网络危机公关公司：危机公关要理清的事实包括哪些？

没有调查就没有发言权。只有在此基础上去考虑公关的诉求“要到哪里去、达到什么效果”才有实际意义。当危机发生时，我们第一件事情绝对不是跳起来骂娘，而是冷静下来搞清楚事情的来龙去脉。

那么，危机公关必须要厘清的事实包括哪些，我把它归纳为“危机事实6问”：

1、危机到底是什么?是企业创始人层面的，是资本市场层面的，还是产品和服务层面的，还是一般的客诉问题。

2、产生该危机的具体事项原因和来龙去脉是什么?只有找到了真正的原因所在，并还原清楚事实发生的全过程，才能决定下一步的策略。稀里糊涂开始做决定是大忌。

3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?所谓核心价值，就是一个公司在所处的体系中给其他主体创造的价值，对用户那就是用户价值，对客户那就是客户价值。

4、危机产生对应的主体是谁?现在是人人自媒体时代，所有品牌都不要小看任何一个个体发出的强烈不满，尤其是对那些可以写公众号的用户。同时，被控诉对象是谁?是一个名人，还是名企?

5、危机主体的诉求是什么?对方是要让你退货、赔钱?还是道歉，或者其他。

6、危机目前的影响面有多大?这个影响面，是指危机的传播已经达到了多大的范围，包括媒体平台、转载数量、转发评论数量、阅读量等因素都在考察范围。

第二步：拼速度

在传统的危机公关5S原则中，特别强调了速度第一原则(speed)。危机公关活动中，通用户保持良好沟通，进行实地的调查，在舆情还没扩散开之前，对事件进行调查结论，定好舆论引导的基调，这是危机公关成功的关键所在。

常规包括以下动作：

1、紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。

2、成立危机应对小组，分工执行：跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒体传播情况，准备回应措施方案和回应声明，准备媒介发布计划。

第三步：讲态度

前面所有的摆事实和拼速度，导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度，这也是往后提供解决方案的前提。如果要说，决定短期危机公关成败的核心是什么，那就是：态度、态度、态度!该认错的认错，对售后的服务态度勇于认错，对事件做详细说明，处理态度获得用户认可。

那么，面对危机公关时，哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面：

1、反映快慢是一种态度。可翻译为：对用户利益在乎不在乎，公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;

2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题，还是只想着自己要息事宁人，甚至自己想借机再获取一点什么。

3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题，比如滴滴打人事件中，滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录，把评判权交给公众。很多时候，歪曲假意、谣言止于事实。

4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬，或者真诚，或者委屈。到底采取哪一种，决定于所掌握的危机事实。比如，自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”，作为企业方对事实真相把握是很清楚的，有没有被带走很清楚，如果没有被带走，那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。

5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益，是否真的拿出了诚意，一看就知。

6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机，回应表面功夫说得很好，实际上做又是另一回事，甚至不了了之，往往最后都会遭到千刀万剐。