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深圳危机公关公司:喜马拉雅FM系统崩溃反圈粉案例分析

  喜欢听书的书迷朋友们,肯定是喜马拉雅FM的吧,真的是很好用,可是在2019年月5月22日中午13点,有网友发文反映喜马拉雅FM系统出现故障,随后#喜马拉雅FM崩了#话题上了热搜,引起越来越多网友讨论。是危机还是机遇?考验喜马拉雅危机公关能力的时候到了。
  实时通报检修情况,安抚用户情绪

  14点,在舆情发酵经历一个小时,喜马拉雅官方微博发布博文。称运营商机房发生故障,正在全力抢修。

喜马拉雅FM系统崩溃反圈粉案例分析

  15点,喜马拉雅官方再次发布博文,喜马拉雅各板块正在陆续恢复,让用户再耐心等待。

喜马拉雅FM系统崩溃反圈粉案例分析

  17点,喜马拉雅发布博文,声称系统已经修复。但是随着网友不断反应系统故障还是没有处理好,网络运行缓慢。喜马拉雅官方果断删掉修复博文,控制影响力。

  晚上23点,喜马拉雅官方发布博文,诚恳道歉,并声称在23号0点到5点会做机房线路检修,去处理系统运行问题,解决掉系统问题。

喜马拉雅FM系统崩溃反圈粉案例分析

  官方及时回应,步步通告。让网友看到喜马拉雅官方做的努力,同时无形中让网友有了参与感、期待感,见证了喜马拉雅系统修复的进程,一种无形的认同感在网友心中树立起来。
  官方满满的诚意互动
  其实在喜马拉雅FM系统出现故障,用户第一反应是不爽与吐槽。

  而在官微下,我们看到官方满满的诚意,与网友进行互动,将网友的注意力吸引过来,远比网络危机“自由”发酵好。

喜马拉雅FM系统崩溃反圈粉案例分析

  抽奖活动转移注意力,增强彼此认同感
  在官方发布博文抢修系统故障时,提到了一个点,系统故障时间,让网友互动聊聊听过的内容,同时会幸运抽奖。
  喜马拉雅官方微博发布幸运粉丝名单,不仅仅只是体现了官方的责任感。更重要的是粉丝之间的互动营造了共同的在线听书的文化认同感,互动也很大程度上转移了用户对于系统出现故障急迫的烦躁感。
  在与粉丝互动中,网友回忆往昔,达到情感的共鸣,使得粉丝彼此之间互相认同。而承载这种情感的平台无疑会使得用户爱屋及乌。

  近13点,该博文留言到达6508次,转发到达367次。

喜马拉雅FM系统崩溃反圈粉案例分析

  是危机也是机遇
  据数据显示,2019年第一季度喜马拉雅、荔枝、蜻蜓FM三家主流在线音频活跃人数分别达到8955.2万人、3589.1万人和3204.3万人,喜马拉雅FM领跑在线音频市场。
  身为老大的喜马拉雅却凭借系统问题曝光登上了微博热搜榜,而且热度持续了一个下午,口碑下降也意味着路人缘的流失,新市场的开拓会更加艰难。
  对于喜马拉雅官方而言,流量曝光反而是好事了,免费打了广告。舆情危机的成功化解,口碑上升,吸引了一大批的路人缘,随着下一步活动开展,喜马拉雅有望把这部分转换为用户。
  任何危机中都潜伏着机遇,只有看清当前形势,把握准确未来趋势,抓住机遇,才能有跨越性的发展。期待喜马拉雅带来更多温暖的享受!
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