加收10万元服务费，雷克萨斯门店潜规则惹众怒

3月8日，“直播海南”微信公众号发布消息，有消费者在海口中升雷克萨斯4S店购车遭遇加价10万元。面对海口市商务局、海口市市场监督管理局，客服经理一句“咱们法律见”事件由此发酵，引发舆论关注。

舆情概述

2024年1月16日，王先生在海南省海口市中升雷克萨斯汽车4S店以93.19万元的价格预定了雷克萨斯新款越野GX550车型，并与销售人员签订了购车意向合约，交付了5万元定金，约定该车为特殊配车，定金不退不换，预计提车时间为5月10日前。

但在交付定金的当天下午，王先生接到了4S店的电话，被告知需额外加收10万元服务费才能如期提车。

而后，3月5日，因未能与4S店达成一致，王先生交付5万元定金在未经同意的情况下，被4S店退回。

4S店内员工表示，由于与王先生签订合同时，集团的加价购车信息因网络延迟并未推送至销售前端，时间差导致这种情况。在工作人员的表述中，加价10万元才能购车是集团要求。

面对这样的解释，王先生并不认可：“这是他们单方面违约，按照合同，4S店需赔付双倍定金，累计10万元作为赔偿。”

但4S店方面也不认同他的说法。店内相关负责人表示，虽然王先生交付了5万元定金，但并未与公司签订相关购车合同，此前签订的只是购车意向合约，所以主动权在4S店手中。

不过，在王先生提供的证据中，交付5万元时的发票上明显盖着海口中升雷克萨斯的财务专用章，且收据上明确写着“明定车款”，这意味着该款项是在双方确定车型且确定购买车辆后才支付的，并非4S店负责人所说只是购车意向。

3月8日，接到王先生投诉后，海口市商务局和市场监督管理部门的工作人员约谈该店相关负责人，并明确指出根据《中华人民共和国价格法》和《汽车销售管理办法》有关规定，汽车经销商应当在经营场所以适当方式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

但对相关法律法规，4S店相关负责人显得不以为然，直言“那您就立案呗，我们鉴定一下”。


图片来源于直播海南的报道

对此，3月9日，海口市商务局将相关证据固定，移交执法部门开展进一步调查。次日，海口市市场监督管理局对接了相关证据和线索，对该4S店展开调查，现场下发了《询问通知书》。

3月12日，中升雷克萨斯汽车4S店发布《致歉声明》称，对于在此事件中发表不当言论、给消费者造成不良体验的客服经理进行开除处理。对涉嫌‘加价’的行为，目前公司正开展自查并尽全力积极主动配合海口市市场监督管理局的监督和检查，力求从源头上发现问题、改正问题。




海口雷克萨斯4S店加价事件信息总量走势图

从上图可看出，信息传播速度条15,423.69条/天，该时间段内峰值点在3月10日最高，共有信息68,886条，媒体和网民对此事给予了高度的关注，一度将事态发展推向高点。

 

海口雷克萨斯4S店加价事件信息来源占比

从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息24.68万条，客户端是主要传播平台，共11.81万条（占比47.86%），其次是视频11.07万条（占比44.84%）、微博1.03万条（占比4.18%）、互动论坛3262条（占比1.32%）、网站3081条（占比1.25%）、微信1353条（占比0.55%）。


海口雷克萨斯4S店加价事件信息属性占比图

从上图可看出，该时间段内敏感信息共有21.89万条（占88.69%），非敏感信息共有26,929条（占10.91%），中性信息共978条（占0.4%）。


海口雷克萨斯4S店加价事件关键词云

从上图可看出，该时间段内发文信息中词频最高的是“雷克萨斯”，共提及33,686次，其次是“加价”、“4S店”、“中升”、“经理”、“客服”。


海口雷克萨斯4S店加价事件媒体活跃度

从上图可看出，该时间段内今日头条共有115,013条，占比为50.68%，抖音共有41,136条，占比为18.13%，懂车帝共有22,090条，占比为9.73%，今日头条微头条共有16,180条，占比为7.13%，新浪微博共有10,238条，占比为4.51%，由此可见该时间段内平台媒体发布数最高为今日头条，其次为抖音。


海口雷克萨斯4S店加价事件微博类型

从上图可看出，该时间段内评论微博共6661篇（占64.6%），转发微博共2502篇（占24.26%），原创微博共1149篇（占11.14%）。

舆论各方的关注点是什么？

目前“加价门”事件，媒体多聚焦报道事件原委和进程，部分媒体观点明确，呼吁保护消费者权益和增强行业规范。专业人士明确指出4S店涉嫌违法。从公众角度看，呼吁重罚的声音最大。综合来看，舆论几乎一边倒谴责这家4S店，其背后的中升集团也被推上舆论风口。

1、媒体观点

法治日报：“立案姐”，错在哪？

第一错：本案中的购车人王先生提交5万元定金签下购车意向合约，“立案姐”不承认定金效力，并表示意向合约的价格仅供参考，要以正式合同的价格为准。

第二错：“立案姐”称意向合约没有盖章也没有领导签字，是销售顾问的个人行为不是公司行为，4S店没责任。

第三错：“立案姐”称加价的10万元属于增值服务，收取的增值服务款也会交税，就能证明增值服务的合法性。

总之，4S店价外加价的行为，涉嫌违反价格法、消费者权益保护法、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规，侵害了消费者权益保护法中关于消费者享有的公平交易权、自主选择权。

国际金融报：屡教不改!

雷克萨斯门店加价再引众怒 

早在2019年，雷克萨斯便因加价售卖被罚8761万元。彼时公司公关部相关人士作出回应，今后将“合规”置于业务运营的首位，时至今日，仍有雷克萨斯恶意加价的维权，在“价格战”席卷中国市场的当下，雷克萨斯在中国市场的策略似乎并未改变。

齐鲁晚报：多加10万元才能如期提车

消费者如何更敢说“不”

在此事件中4S店在签订合同之后要求合同外加价，属于违约行为。按照律师的说法，“商家不履行合同，应当向消费者返还双倍定金。”


2、专业人士

北京天驰君泰律师事务所高级合伙人 饶伟

4S店价外加价的行为，涉嫌违反价格法、消费者权益保护法、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规，侵害了消费者权益保护法中关于消费者享有的公平交易权、自主选择权。

北京市京师律师事务所律师 张冬光

消费者有权对销售方的违法行为向消费者权益保护协会或市场监管部门进行举报。

3、公众

必须重罚/停业整顿（41.7% ）

必须调查，停业整顿，杀一儆百。

必须依法顶格重罚，让其遵纪守法。

8000万还没罚够，加罚重罚。

店大欺客，监管给个说法（22.4% ）

强烈要求监管部门给个说法，还消费者一个公道！

恶意加价，当消费者都是傻子么。

合资汽车品牌就可以想加就加，这么肆意妄为了？

套路敲诈（10.2%）

那10万是女经理的回扣吧，加价挺黑的。

没有这个4S店授意女经理能做决定吗？

骂就骂4S店，他们肯定用这个套路，坑害不止这一个买车人了。

思考与启示

一场疑似“加价”购车风波，让海口中升雷克萨斯4S店引发广泛关注。

雷克萨斯是丰田集团于1983年推出的豪华汽车品牌，该品牌仅用了十几年的时间，销量在北美地区便超过了奔驰、宝马。

在中国市场，同样销量连年增长，明星车型曾一度火爆到需要加价购买，与奔驰、宝马、奥迪并称为“BBAL”。

由于坚持不国产、纯进口和高品质等定位和特性，雷克萨斯品牌自2004年进入中国市场以来，就有部分车型因供不应求而需要加价购买。即使是在现在，坊间仍流传着雷克萨斯段子：“先生，加价2万已经是我们雷克萨斯最大的优惠了 ”。



价外加价，在汽车销售领域并不鲜见。部分一线豪华品牌的“紧俏”车型，目前在终端市场仍有数十万元的加价空间，方式则不限于强制装潢、服务费、选装包、现金等。

不过，这种加价举措是阶段性的，它会随着产品供应的变化、产品上市保鲜期的缩短、厂商其他新品的推出、竞品的竞争等，发生改变。一直以来，加价都不是市场的主旋律。

虽然不少消费者对新车加价已屡见不鲜，甚至已经是不少经销商通过热销车型赚取更多利润的“潜规则”，但对于加价购车，经销商需要提前将价格等明确细节告知消费者，双方达成共识。如果存在因隐瞒信息导致的信息差，就可能涉嫌消费欺诈。具体来说，判断汽车经销商加价卖车的行为是否违法，关键点在于加价行为是否公开透明，是否保障消费者的知情权。

另值得一提的是，早在2019年12月，国家市场监管总局曾披露，对丰田汽车（中国）投资有限公司发出一份处罚决定，因其在雷克萨斯品牌汽车销售中违反《反垄断法》，涉嫌实施价格垄断行为，处以8761.3万元罚款。

数据显示，2021年，雷克萨斯在中国市场登顶销量巅峰，达到22.7万辆。然而，2022年，雷克萨斯在中国市场连续多年的销量增长成绩被打破，销量仅有17.6万辆，销量暴跌22.46%。2023年，雷克萨斯放下了豪车身段，从早年的加价购买到降价大促销，才勉强挽救了销量。但以价换量之下，其在中国市场也仅同比增长3%，远远落后于全球市场。


2017-2022年雷克萨斯国内销量统计（单位：万辆）

虽然销量表现大不如前，但是雷克萨斯“加价神车”本色不改。在当前愈发内卷的国内汽车市场，各大厂商也都在想办法压低产品终端售价，只有雷克萨斯选择了反其道而行，在车主交付定金后仍然坚持加价原则，这不仅严重损害了品牌信誉，同时也让不少消费者感到寒心。这也是让消费者疑惑的地方，在当前车市价格战不断加剧的背景下，加价买车变成“傻子”行为，“降价都卖不掉，谁还加价啊”。

据了解，雷克萨斯的销量危机背后，归根结底还是在新能源时代没有跟上节奏，电动化转型改变了燃油车需求，因此对进口燃油车需求也出现明显下降。

在雷克萨斯辉煌的时代，国内还没有强势的自主豪华品牌。而现在，众多定位高端的造车新势力崛起，冲击了其销量基本盘。比如理想、蔚来、极氪、赛力斯、比亚迪等。

更重要的是，与这些国产品牌的产品相比，雷克萨斯无论是在产品力上，还是在价格上，都没有太大的优势。

一城一池，一朝一夕，一左一右，胜负或在此处，成败只在一念。成就一个品牌，需要一个伟大的企业用十几年、几十年甚至上百年去建设与积累，毁掉一个品牌，可能只在一次公共危机的事件中，就大厦将倾了。

雷克萨斯的加价事件，很早之前就被诟病，但多少年来，对于终端加价的问题，雷克萨斯的高层选择视而不见，不闻不问。甚至会自负地以为，雷克萨斯的产品真的就是终端消费者所热衷和追捧的，那是市场的呼声。

然而，本次“加价维权”风波，海口中升雷克萨斯4S店客服经理将“店大不止欺客”演绎得淋漓尽致，极大地激发了该事件的舆论热议度，可能将国内消费者数年来对雷克萨斯品牌的好感消耗殆尽，声誉崩塌引发销量的进一步下滑。

 此外，除了4S店本身出尔反尔的行为之外，更多的还有国人对以往国产汽车品牌羸弱后终于崛起的情感爆发。其实雷克萨斯本身加不加价对我们不重要，但它还有没有资格加价对我们却很重要。

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