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危机公关是指处理危机的相关机制，以及关键的公关行为。具体来说，为了避免或减轻危机带来的严重损害和威胁，企业有组织、有计划地学习、制定和实施了包括危机规避、控制、解决和危机解决在内的一系列管理措施和应对战略。恢复活力和其他不断学习和适应的动态过程。
危机发生后，公众会关注两个问题:一方面是利益问题，而利益是公众关注的焦点，所以无论谁对谁错，企业都应该承担责任。即使受害者在事故中有一定的责任，公司也不应该首先追究责任。否则，他们会固守自己的观点，加深矛盾，引起公众反感，不利于问题的解决。另一方面，也有情感问题。公众关心的是企业是否关心他们自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表达同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题。以赢得公众的理解和信任。
近年来，有无数名人涉足餐饮业。作为一个名人，你有一定的影响力。品牌危机的公关难度可能会成倍增加。我们可以分析一下作为公众人物的杜海涛是如何应对餐厅品牌危机的:
杜海涛餐厅“七人拉肚子”事件
7月13日，来自长沙的姜女士与亲友共进晚餐，庆祝自己的生日。他们选择了“海吃海饮快乐自助餐厅”。
7月14日，蒋女士和6名亲友同时出现不同程度的腹泻。由于腹痛难以忍受，姜女士前往长沙市中心医院接受治疗，并被诊断为细菌性肠炎。
7月14日晚，姜瑜在看完医生后向餐厅报告了病情。双方达成口头协议，餐厅赔偿3771元，并同意于7月16日实施。
7月16日，这家餐厅改变了主意。原因是“因为现在有很多勒索者，我们的生意需要证据，你不能在和我们一起吃东西的时候说你腹泻了。”
7月16日晚，姜在微博上公布了整个故事。
7月17日至19日，长沙当地媒体对该事件进行了报道，使事件进一步发酵。
7月18日，杜海涛没有回应该事件，而是继续在微博上推荐自己的食品品牌:
20日凌晨，在舆论的推动下，该餐厅发布了一份微博声明。
从公共关系的角度来看，杜海涛的团队有几项行为是值得玩味的。
首先，这对媒体来说是第一次非常艰难。
在接受媒体采访时，餐厅负责人质疑这7人是被敲诈的。原来的话是这样的。“因为现在有很多勒索者，我们的业务需要证据，你不能说你腹泻时，你和我们一起吃东西。有七个人在这里吃饭，我不知道是哪七个人。”
这一反应很快就被用餐者淹没了。在媒体采访中，姜有点兴奋:“没人会拿自己的健康开玩笑。他们说要给我500元钱作私人用途，但我拒绝了。至少我得给我的朋友和亲戚一个解释。另外，饭前饭后我们七个人没有一起吃别的食物，不可能同时吃坏胃。”
对就餐者的采访也带来了更多关于这家餐厅的强硬信息。例如，“餐厅表示，在收集证据时，两个人的医疗记录就足够了。现在需要7个人。现在，食客的症状已经消失，将不再进行进一步的检查。结果。”
第二，餐厅对事件的处理前后不一，回头看，危机应对也留下了较大的漏洞。
据媒体报道，原定口头协调协议达成，对方愿意在7月16日前支付3771元。假设它是正确的，这一事件可能会得到控制。但是餐厅在16号改变了，说明补偿方案需要重新讨论。再次要求他们提供7个人的医疗记录应该说，正是这家餐厅态度上的急剧转变，才最终把这件事变成了一场舆论风暴。
第三，在20日的回复声明中，虽然声明7人没有接触瓷器，但整体态度还是很强硬。它不仅强调双方达成了良好的共识和相互理解，而且还强调就餐的其他人身体不健康。当出现问题时，该商店表示，它保留对互联网上各种媒体的恶意诽谤进行法律调查的权利。
简单地说，这是一个非常强硬的声明。它不仅没有道歉，而且还向各种媒体发出了警告。真的很艰难。
企业危机公关的核心是获取利润和声誉。这个官员没有任何问题。作为股东之一的杜海涛并没有直接回应，这不是什么大问题，但我想谈的是餐厅的危机公关选择。
除了传统的危机公关的五大要素之外，餐厅在事件发生后的危机管理实际上有两种选择:
一个是软的。也就是说，从事件处理到声明，向公众展示了一种人性化、软性的危机公关基调。具体来说，声明可以少一些肉欲，多一些真诚。
第二个是困难的。没有必要说太多废话，杜海涛的团队现在做的是真正艰难的公关。
归根到底，人们的反应是两句话:一是我们没有错，二是如果我们胆敢攻击和诋毁我们，我们就会积极。
第二种治疗方法正确吗?要运用第二种方法，至少要有两个先决条件:一是名人或有关方面在处理事件上没有明显的缺陷，必须有正面的信心。
第二，名人过去的黑人历史较少，不会被网民和海军重新发现，这会引发公众舆论。
说实话，杜海涛这次并没有同时满足这两个条件。
但是杜海涛的公关团队是怎么做的呢?高!调整!讨厌!
那么，杜海涛的团队能给这场危机多少分呢?
至少对我来说，这只能是一次严重的失败。
杜海涛是如何一步步落入口碑黑洞的?
当然，星级餐厅多年来一直存在问题。近年来，许多星级餐厅都出现了卫生和服务问题。例如，包贝尔开的火锅店曾被媒体报道，供应商用牛肉血和水混合，假装是鸭血。当然，包贝尔后来也做出了道歉。至少他对危机公关的态度是正确的。
如果餐厅的态度是从一开始就以真诚的态度去处理问题，那么双方之间的冲突会在一开始就得到处理，而不会发生冲突。
从这次事故不难看出，消费者只是在要求一份正常的声明，消费者需要被尊重。
这场危机还有一个特殊之处。名人餐厅的危机会比普通餐厅更容易引起人们的关注。毕竟，名人效应是存在的。从一开始，明星餐厅往往处于劣势，毕竟公众监督和舆论会更加严格。其实，在这个时候，明星餐厅应该进行有效的沟通，尽快解决问题，然后进行宣传。
这次杜海涛开餐厅前后的沟通过程太长，态度也不稳定。不知不觉又增加了太多的新关注点，导致整个负面升级和扩张。
名人正处在一个消极的漩涡中，他们自己也要承受比普通人更多的束缚。在这个时候，强求剧情实在是太愚蠢了。
针对此事，知名品牌策划人、危机公关专家、InstantInternational董事长曹宝银先生表达了以下观点:
1.表示慰问，提出陪你就医，支付合理的医疗费用，保留原件(如果客人不提供，将是原件的复印件，以后需要原件，因为有保险需要支付)
2.提出解决方案，因为这种类型的腹泻可以由多种因素引起。医生写不出什么是饮食引起的。他们只会从病理学的角度给出诊断。关键是看与客户的沟通。如果发生在上海，超过3人，医院将通知当地疾控中心，并进行相关抽样检测(由疾控中心负责)。如果发现了致病菌，基本上可以确定是储存问题。
3.在早期的沟通过程中，一般不是说这是补偿，而是从确保顾客满意开始的行为，在没有官方直接证据证明这是店铺的问题的时候。
4.做餐饮的人总是想要快速做出决定。它需要很长的时间和发酵不好。尤其是这类名人餐厅，具有话题性。
