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美誉度国际品牌管理:危机公关为何要及时处理?及时处理的重要性

一家国企公司的人事经理说过这样一句话:“在当今时代,如果一个职员没有处理危机的能力,很难想象他能够担当起重要的职务。”事实也正是如此,在现代企业中,许多职位都需要员工独立承担职责,有没有独挡一面的能力,有没有在突发事件中化险为夷的能力,这些都是十分重要的。危机公关发生时只有每一位员工都有较强的危机事件的处理能力,企业在面对危机的时候才能迅速作出反应,化危机为转机,减少企业的损失,促进企业的发展。
美誉度国际品牌管理:危机公关为何要及时处理?及时处理的重要性

那么,在发生危机事件时,企业为什么要快速反应,及早处理呢?这是因为,从危机事件本身的特点来看,危机事件爆发的突发性和极强的扩散性,企业管理者应对危机时间必须要迅速、果断。网络公关危机时间一旦爆发,伴随着大众媒体的介入,就会立即引起社会公众的关注,由于媒体的消息来源渠道是复杂的,或许会对同一危机时间的传播,在内容上产生很大的差异。而公众对危机时间信息的了解愿望是迫切的,他们密切关注事态的发展,并且在接受信息的时候本着宁可信其有,不可信其无的态度,往往对危机时间中的企业以及产品采取回避和抵制的态度。

而且,在危机事件爆发后,许多与企业利益相关的个人或团体情感肯定受到了伤害,此时他们需要的是安慰。任何推脱和解释只会招致他们的反感和唾弃。最具代表性的就是2005年的雀巢问题奶粉事件,在危机事件发生的初始,雀巢企业不愿意承认自己的产品不合格,表示产品符合国际奶粉标准,搬出国际标准来搪塞公众。同时,雀巢企业也没有给消费者明确的答复,不但没有道歉,反而再三强调自己的产品是合格的。雀巢企业没有在第一时间表现全球知名企业良好的形象,使后来的道歉显得很苍白,对品牌的价值产生了很大的损害。
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