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「危机公关案例」美联航暴力驱逐亚裔乘客事件

  「危机公关案例」美联航暴力驱逐亚裔乘客事件。我敢肯定,您知道这个故事,要避免它几乎是不可能的。联合航空本身的公关灾难涉及一架客满的飞机,坐着乘客等待登机。然后,航空公司决定要在航班上派一些自己的员工,因此他们要求客户自愿放弃座位。当他们没有任何志愿者时,他们决定撤离一名越南出生的医生,在随后的惨案中,他掉了两颗牙齿,脸被割伤了。他没有做错任何事情,只是不想腾出自己已经付费的座位。当然,飞机上的每个人都对事件进行了录像,并立即将其上传-结果是联合航空在几分钟之内就成为公敌第一。


「危机公关案例」美联航暴力驱逐亚裔乘客事件

  该事件当然是令人讨厌的,不应该发生的,但使情况更糟的是事件的处理方式。首先,CEO在说乘客好战之前发表了道歉的道歉,然后在新闻界出现了质疑医生过去的故事,最后,CEO再次道歉了。

  与吉百利和百事可乐立即发出强烈的道歉不同,联合航空公司的举止使故事得以发展。首席执行官似乎更想保护自己,而不是对医生的命运表示真正的悲伤。这将故事保留在报纸上,并允许西南航空公司等竞争对手制作广告,说:“我们击败了竞争对手。Facebook上出现了类似笑话的整个模因,名为“联合航空模因”。结果是,他们的股票下跌了,故事不断发展,新的故事增加了第一次事件。

  在所有这些情况下,将事件分解为前后都非常容易。在所有情况下,您都可以说最初的问题永远都不会发生–吉百利公司应该预见到英格兰教会的公关部门会跳上这个故事;百事可乐应该已经了解了如何接收他们的视频;当然,联合航空公司应该对他们的付费乘客有更多的尊重。但是,很清楚的是,他们在事件发生后所做的事情也对结果产生了重大影响。以吉百利和百事可乐为例,他们道歉的及时性意味着在开始之前就已经结束了,事实上,他们的宣传可能比没有抗议的情况要多。

  现在,显然,联合航空的情况要糟糕得多,但使问题更加严重的是处理问题的方式不佳。当发生负面事件时,高层管理人员始终有责任确保正确处理。本质上,如果发生不好的情况,该公司的管理层需要找到一种方法来消除使故事继续发展的氧气。

  如今,社交媒体的即时性使情况变得更糟。在前两个事件中,少数人可能看到的一件小事变成了一件大事,因为社交媒体对此进行了整理,并立即将其发送到世界各地。可能只有少数人真正对广告感到愤怒,但由于它得到了如此迅速的传播,因此成为一个故事。以联合航空为例,飞行中的每个人都在手机上对其进行了录像,这意味着他们拥有与故事相关的图形图像-最初,社交媒体故事很快就变成了带有录像带的传统媒体故事。

  我们企业要注意「危机公关法则」企业声誉,如何管理?公司绝不能低估社交媒体的功能及其快速有效传播消息的方式。
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