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面对危机,危机公关应做到及时全面真实

  面对危机,危机公关应做到及时全面真实。对于品牌-就像名人,政客和媒体上任何其他人一样-丑闻,公关事故和社交媒体失误几乎不可能使消费者摆脱关注。结果,品牌除了诚实,透明地代表自己之外,别无选择。真实性对于不断变化的观众忠诚度至关重要。


面对危机,危机公关应做到及时全面真实


  为什么与公众和员工进行沟通是任何组织的症结所在?这是因为人类受情感驱动,渴望获得安全感,因为他们知道与他们相关的场所之间存在相互尊重,诚实和信任的基础。

  1.请记住,诚实是(仍然)最好的政策。

  长期以来,品牌对“聪明”,“有趣”和“机智”等特征的重视超过了“诚实”,“可信赖”甚至“脆弱”的特征。当然,这些品质并不是相互排斥的,但是品牌必须展示后三个,否则消费者不会在乎前者。这意味着听取反馈或批评并做出相应的回应。一个“谦虚”的品牌最终将受到憎恨。观众自然会为虚假而颤抖。

  在当今社交媒体驱动的世界中,新闻迅速传播。让消息失去控制而又无法根据您的要求有效关闭它太容易了。因此,邀请您的受众群体参与推动人性化的旅程,变化和动荡。不要害怕告诉客户您正在努力改进有缺陷的产品或推出可能未完全烘焙的新产品。

  2.向他们展示您所知道的-并且您在乎。

  我们要考虑消费者在研究和购买您的产品或服务时所经历的各个阶段。将其品牌体验与您拥有的任何客户数据相匹配。当您向他们表明自己关心他们想要的东西时,它不仅可以提高忠诚度,而且可以为品牌体验提供人性化的内容。

  3.忠于品牌。

  当品牌处于紧缩状态以适应并更好地与受众建立联系时,“重塑”通常是增加销量或激发知名度的途径。但是,重塑往往会导致品牌体验偏离核心价值,从而使客户更加疏远。

  在不牺牲核心品牌价值的情况下,有很多方法可以增进品牌热爱并在情感上与消费者建立联系。离线经营一种方式却拥有完全不同的在线角色的品牌可能会因为“多重人格障碍”而脱颖而出,这种混乱将受众直接引到投诉板上。

  我们要记得经典企业危机公关处理案例:葛兰素史克舆情风波公关这对营销人员构成了挑战:他们必须找到与客户见面的最新和最佳方法,并确保发布的信息既真实又符合其品牌原则。当然,这里具有讽刺意味的是,营销本质上并不是真正的真实。这是一场全面的军备竞赛,因为各品牌竞相以最有吸引力,最聪明和最吸引人的方式展示其产品和服务,同时降级其竞争对手并扫除任何负面评论。
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