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网络公关事件:看奥迪如何如何处理车泡水事件

  几天前一场突如其来的暴雨,让原本准备离开长春的283辆奥迪A6L新车,提前进入了“公众视野”。这批不幸在一汽奥迪物流临时停车场被大雨泡了的奥迪A6L,本可以按照企业的管理程序妥善处理,却因为“封堵”报道而演变成一个公关事件。企业一开始不透明的“妥善处理”成了焦点。事发3天后,一汽奥迪“被迫”公布了这批车的车架号,这才让这场A6L“泡水”风波暂告一段落。


  新车被水泡原本不是什么大事,奥迪却因为这场突如其来的大雨,主动上演了中国汽车发展近20年间几乎每天都在上演的危机公关事件。这样一件不牵涉产品质量的事件,为何让一汽奥迪如此有危机感?


  这个与产品质量无关的事件,却能够考验一个企业的服务质量和管理水平。事件发生后如何及时透明地将处理方式传递给消费者,是一个健康的汽车企业应该具备的素质。然而一汽奥迪第一时间做的并不是公布处理方法,而是想尽办法去堵别人的“嘴”,让这个事件的报道在网络和媒体上消失。这无疑留给消费者更多想象空间,要知道谁也不愿自己和家人买到泡水车。


  作为在中国豪华品牌市场销量最大的车企,发生泡水事件后一汽奥迪第一时间的反应和做法让人失望,没能让人看到一家合资公司应有的管理水平和责任心。这样一件小事都要花钱去封别人的嘴,足见企业管理者不自信和缺乏有效的应对机制。


  其实“仓库里”的新车被泡水,公众最担心的无非就是这批车是否会进入市场?如何进入市场。是维修后当新车卖?还是折扣后卖给大客户等等,企业只需把这些说清楚即可。因为大家深信如此一个大厂不会连283辆车都“赔”不起。


  消费者和媒体在一汽奥迪未作出回应前提出这些问题并没有错。错在反应并不慢的奥迪却习惯性的在公关层面做文章,管理者习惯性的用自己的思维来解决问题。而不是拿出成熟有效的应对方案并从消费者角度来解决问题。


  同样是前几天,一位“久居”美国的朋友回到北京,拿着一张带回来的广告海报给我看,说在美国奥迪、宝马车有多便宜,售后服务又如何好。聊天中提到了奥迪处理泡水车一事,这位同学说,国内的合资品牌卖着比美国市场贵这么多的车,怎么连这些最基本的服务意识和质量都没有。他们真的被“人傻钱多”的中国市场和中国消费者给宠坏了。


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