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「危机公关处理流程」如何应对社交媒体评论?

  「危机公关处理流程」如何应对社交媒体评论。当删除社交媒体评论确定时,需要删除哪些内容,以及如何在不造成危机的情况下做到这一点。我们经常拥护允许利益相关者在您的社交媒体页面上分享其观点和经验的重要性,无论是正面的还是负面的。试图保护自己公司在线形象的过度保护管理员已经导致多个组织急于进入危机管理模式,原因是对一些激动的海报匆忙使用“删除”按钮吸引了网络上举着火炬手的暴民。


「危机公关处理流程」如何应对社交媒体评论?


  但是,有时有完全正当的理由甚至是令人信服的理由来删除帖子。如果您不清楚那条细线在哪里,可以打印并分发以下列表的一个好主意。

  1.您使用粗话或图像

  这是很明显的,因此我将首先解决它。令我惊讶的是,当人们发现自己的亵渎性泛滥的异议“去404”(即被删除)时,感到震惊。在21世纪,太多的驾车评论员似乎证实了柯克船长在《星际迷航IV:远航之家》中观察到的20世纪语言的看法:“除非您发誓每一个单词,否则没人会注意您。”愤怒,尽管通常具有说服力,不是论点。

  2.你发垃圾邮件

  俄勒冈州Prineville散发着刺鼻的气味,是由于您,一群人或机器人一遍又一遍地将同一只愤怒的弓箭砍了下来之后,Facebook数据中心的服务器崩溃了。社区和社区经理在前174次得到了您的建议。谢谢。

  3.观众在那里的原因与您不同

  Gretsch Family Farms Rhubarb Co.的Facebook页面成员可能只是在谈论大黄,分享食谱,甚至可能会碰到一两张优惠券。当然,一些社区经理会采取过分粗暴的态度,删除任何此类“非品牌”帖子,或者愤怒或讽刺地回应-这种做法当然值得嘲笑。然而,最好的社区管理者认识到听众的责任。他们在维持开放式论坛的理想与提供与社区成员的期望相称的体验之间取得平衡。在某个时候,社区将期望社区经理将把事情带回到“一切照旧”的状态。

  4.您明显违反了狭义的规则

  出于各种原因,从监管事务到一天中没有时间,许多社区管理者将发布一系列准则,以描述引发删除,暂停或彻底禁令的原因。他们的页面,他们的规则。此类规则可能包括禁止发表侵犯非公共个人隐私的评论。对于一家与健康有关的公司,它可能包括对药物或医疗设备的标签外使用的任何讨论,甚至包括主流之外的投机科学方法。对于技术硬件公司,可能是对可能造成人身伤害或违反保修条款的活动的描述。

  5.您违反了Facebook的服务条款

  当然,取代公司针对其Facebook页面的规则是Facebook自己的服务条款。这些术语在“安全”和“保护他人的权利”方面有很多用语。

  实际上,无论您为何删除帖子,作者都会对此感到不高兴。所不同的是,如果他们的职位确实不合时宜,那位潮流大佬就不会跳到他们的事业上,也不会点燃更大的场面。

  我们提供的一个建议是,当您知道大量的不高兴的人即将到来时(就像在任何危机爆发时一样),请在可见的地方提出一些讨论准则。我们这个时候参考「危机公关法则」企业声誉,如何管理?承认公众有权发表评论和交谈,并明确指出需要删除的行为类型。就像在其他在线声誉管理环境中一样,要保持积极主动,善于沟通,并善用大脑和心脏进行判断。它将显示在您的结果中。
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