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海底捞危机公关化“危机”为“机遇”

  现在一个企业在发展壮大的过程中,难免会遇到公关危机,但是危机事件往往不仅有着危险还有着机遇,我们如果能够巧妙处理并平稳度过公关事件,那么企业会有一次发展的机遇,就好比海底捞危机公关化“危机”为“机遇”,这非常值得我们学习的。


  在2017年的5月7日,海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店在网上被爆出一段视频,根据视频介绍,其在劲松店的后厨厨房的几乎个个角落都有着老鼠的痕迹,甚至在视频中有老鼠爬进有食物的柜子里,而且视频拍摄人是一名记者卧底拍摄的,所以可信度很高。


什么是危机公关?危机公关处理策略有哪些?


  在海底捞此次事件里扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗,当洗碗间的工作人员会一边打扫卫生,一边洗碗。本来用来清扫地面和下水道的扫把、簸箕,这么脏的东西会用来清理储物柜。而且在打扫卫生工作结束以后,员工会将簸箕和脏抹布,放到洗碗机槽里洗,一点卫生观念都没有啊。在之后的视频里还有使用顾客用过的火锅漏勺去下水道,在场的人员似乎都司空见惯了,没有一个制止的。


  在海底捞的后厨事件曝光后,网络上可以引起空前的热议,要知道海底捞的高大上的品牌形象,一下子是低落到谷底了。要知道视频中那些不卫生的后厨操作、肮脏的洗碗机,简直就是令人倒胃口啊。

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  大多数企业如果碰到这种事情,可能要绝望了,公司的股票和运营会受到非常可怕的打击的,但是海底捞接下来一系列完美的危机公关应对手段,可是使得此次处于风口浪尖的海底捞的股票,不仅仅没有下滑,反而上涨了,这究竟是为什么呢?


 时间原则,速度第一。

      我们要知道海底捞的危机公关速度可是非常惊人的,要知道在事件爆发的短短4个小时后,海底捞就发布了道歉声明,而且又在2个小时后,又有了告知公众的处理方案。海底捞可是第一步,就抢占了先机,控制住了舆情事件的走向,把控了舆论的话语权。从这里我们就可以看出海底捞危机公关与滴滴危机公关“从滴滴空姐遇害事件,看滴滴危机公关失败之处?”,究竟差多远,可谓十万八千里啊。二者对于“如何进行舆情监测及预警?”这个问题,在处置事件时间上就可以看出他们的巨大区别了。


 主动认责原则。

  海底捞在危机公关的过程中,除了那个非常快速地处理危机公关事件,还在问题的处理态度上姿态放得很低,对于事件曝光的视频、媒体爆料的新闻,都予以承认,并且主动承认错误。


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  真诚沟通原则

  在危机爆发以后,其实公众最不希望看到企业有推卸责任的行为,公众是非常关注企业的态度与解决方案的,对于能否保证公众的利益,是会影响到公众对企业的信任度的。


  此次海底捞危机公关事件,海底捞此次做的最好的就是没有随便找个替罪羔羊,表明此次事故的责任有董事会全程承担,并且会接下来公开此次危机整改措施中,具体负责人的信息,让危机整改变得更加透明化,使公众更加放心。并且还聘请了第三方的权威机构对海底捞公司店铺进行卫生排查,消除了公众无法监督、信息不透明的烦恼。与那些由员工背锅的企业相比,更加人性化管理的海底捞公司,更能打动人心,所以能够得到大部分消费者的谅解,并且之后不久海底捞的股票还上涨了。而且我们从海底捞专业的危机公关处理上可以看出,海底捞平时对于“怎样预防网络危机减少危机公关损失?”、“网络危机公关5S原则有哪些?”、“什么是舆情?企业舆情怎么监测?”等分别在危机公关意识、危机公关应对原则、网络舆情监测等这几个方面,可是有着非常深刻的认识,所以才能非常及时有效地处置危机事件。

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